当社は、品質管理のマネジメントシステムであるISO9001（2015年版）の認証を受けています。毎年3月にシステム運用が適切に行われているかの審査が行われますが、今年もJQA（一般財団法人日本品質保証機構）による審査が行われ、認証が継続されることになりました。

初めて認証を受けた2000年頃は、「これをしなければならない、あれもしなければならない」、「手順は文書にしなければならない」等々と「ねばならない」の連続で、気が付けば「業務の仕組みが二重構造になっていた」ということもあり、下手な運用の見本のような状態でした。

そのころに比べると今は実務を踏まえた運用になって、だいぶ軽く（使いやすく）なってきました。ただ、システムの運用が「当たり前の状態」になるにはもう少し改善を続けなければなりません。

当たり前と言えば、品質マネジメントシステムを運用する原則の一つに「顧客満足」が掲げられています。お客様が期待するものを間違いなく実現できたか、実現したものに対してお客様がどのように受け止められたか、という振り返りでお客様の満足度を計ります。

顧客のない企業はない、のは当たり前のことで、期待外れの仕事をしていたらお客様の満足度は下がり、企業から離れ、企業も消失するのは当然のことです。企業は顧客との関係性の基に存在しています。

定期点検の折にはアンケートを取らせていただいていますが、お客様は、弊社の建物品質に対する期待、社員の言動に対する期待、あるいは長い社歴の中で蓄積されたものに対する期待など様々な期待を持っておられることが分かります。

それでも、アンケート結果だけでは分からない（見落としてしまいかねない）ことにも日常の業務の中で気を配っておかなければなりません。自分たちが身を律しながら、お客様の声（暗黙の要求を含む）に耳を傾け、気付きを継続しなければ、お客様満足度を高めていくことはできないのだろうと思います。

身を律するのは、、、という課題については、品質マネジメントシステムを運用する原則の中の「リーダーシップ」と「人びとの積極的参加」が関係すると思いますが、このことはまた別の機会に記したいと思います。